PENSER LE RECRUTEMENT AUTREMENT : LA MÉTHODE CITIZENM

Le recrutement de talents est une question cruciale dans l'hôtellerie de luxe. CitizenM, groupe néerlandais, aborde cette problématique avec une approche moderne tout en restant fidèle à ses valeurs.

Leader de l'hôtellerie de luxe abordable depuis 2008, CitizenM propose un concept simple : des hôtels alliant modernité et raffinement pour des voyageurs en quête d'aventure et de confort. Lors du Young Hospitality Summit 2024 à l'EHL Hospitality Business School, Michael Levie, co-fondateur du groupe, a présenté la stratégie d'acquisition de talents de CitizenM. Il a souligné que « la technique peut s'apprendre, mais la volonté, elle, est innée ».

Pour Michael Levie, recruter un ambassadeur repose avant tout sur la détermination du candidat et l'alchimie avec les équipes de l'hôtel et le support central du groupe. Un ambassadeur incarne l'image de CitizenM : « Les personnes que vous rencontrez représentent l'ensemble de l'entreprise, comme un ambassadeur représente son pays », explique Levie.

L'Ambassadeur CitizenM

Un visiteur de CitizenM doit se sentir accueilli par un ami et compagnon de voyage plutôt que par un simple réceptionniste ou concierge. L'ambassadeur doit être passionné, curieux, positif et polyvalent, capable de gérer divers postes, du service au bar à la gestion des réservations. Sa personnalité lui permet de s'adapter aux besoins variés de chaque client.

Pour trouver ces futurs talents, CitizenM a repensé son processus de recrutement. La technique pouvant être apprise au sein du groupe, les candidats doivent se distinguer par d'autres qualités lors des « casting days ».

Les Casting Days

Fini les entretiens traditionnels avec un recruteur. Une offre d'emploi est publiée sur les réseaux sociaux de CitizenM, recevant des centaines de candidatures. L'équipe interne sélectionne les profils les plus motivés et adaptés à la culture de l'entreprise. Entre vingt et cinquante candidats sont invités à une audition, selon le type d'offre.

L'audition, d'une durée de quatre heures et demie, débute par un petit-déjeuner préparé par les équipes de CitizenM, où les candidats interagissent librement sous l'observation discrète des recruteurs. Un manager présente ensuite le groupe et le rôle d'ambassadeur, suivi de quatre ateliers recréant les missions du poste. Ces ateliers révèlent le comportement des candidats, les immergeant dans la réalité de l'emploi.

Après un dernier repas, les candidats sont répartis en deux groupes : ceux qui rentrent chez eux et les nouveaux ambassadeurs. Ces derniers résolvent un puzzle géant révélant les mots : « Nous sommes embauchés », et terminent l'audition par la signature de leur contrat.

Formation et Immersion

Les nouveaux ambassadeurs passent ensuite trois mois en immersion dans les hôtels, en équipe, pour apprendre les techniques nécessaires à leur rôle : formation de barista, mixologie, systèmes de réservation... Michael Levie souhaite « submerger les ambassadeurs dans la culture de l'entreprise ».

La Pyramide Inversée

La pyramide inversée de CitizenM place les ambassadeurs au cœur du groupe, soutenus par un directeur d'hôtel et un département de support central. Ce modèle traditionnel est également modernisé dès le recrutement des membres de l'équipe de support. Les candidats passent une série d'entretiens basés sur leurs qualifications et leur expérience. Ils intègrent un département, pas nécessairement celui de leur poste, pour découvrir leur personnalité. « Ces entretiens visent à déterminer si le candidat nous convient, sans se focaliser uniquement sur ses compétences », conclut Levie.

L'Approche Humaine de CitizenM

Malgré un taux de renouvellement comparable à celui de ses concurrents, CitizenM met l'humain au cœur de son recrutement, s'assurant que ceux qui animent les hôtels ne soient pas de simples employés, mais le cœur battant de la culture de l'entreprise.

Romane le Royer